segunda-feira, 23 de maio de 2016

Dê valor ao seu serviço contábil - PARTE FINAL: DICAS


EXEMPLO HIPOTÉTICO DE CLIENTES
Suponhamos que os objetivos de determinado cliente sejam mais básicos os expressos a seguir – atribuindo logicamente que o cliente procura melhorar a empresa e para isso está aberto a novas ideias:

  • Fazer a empresa crescer;
  • Focar no negócio;
  • Ganhar mais dinheiro;
  • Não ter problemas;
E suponhamos agora que o escritório desempenha cinco serviços elencados a seguir, sendo que destes, apenas o último é opcional – e quando digo opcional é por parte do escritório em desempenhar o serviço ou não, e não do cliente em ter a opção de escolher usufruir ou não do serviço:

  • Apuração e cálculos de impostos, taxas e contribuições sobre o faturamento e escrituração de NF;
  • Rotinas contábeis (escrituração das despesas re receitas centralizando dos demais departamentos);
  • Rotinas do Departamento de Pessoal, como registro de empregados, férias, apuração de impostos;
  • Rotinas administrativas desenvolvidas para o próprio escritório (emissão de boletos, por exemplo) e;
  • Consultoria de verdade, com análise contábil, patrimonial, utilizando índices financeiros, opções de investimentos, auditoria, perícia, acompanhamento das rotinas para desenvolver um sistema de controle interno no cliente etc.

Com base nesses dados perguntamos: o cliente dá mais valor em qual atividade desempenhada pelo escritório? A resposta mais rápida geral de quem não quer se comprometer é “depende do cliente”, mas se ele se preocupa com o seu empreendimento e esteja aberto a receber dicas e conselhos de como melhorar financeiramente a sua empresa seria algo muito mais bem-visto e aceito o imo item da relação. É claro que todas são importantes, principalmente as comuns (fiscal e folha) para efeito de manutenção da regularidade da empresa junto às suas obrigações ao Fisco e Previdência, mas no âmbito de auxílio gerencial, o quanto estas específicas ajudam? Qual o valor?
Observemos a seguir o quadro elaborado pela NIBO:



Figura 1: Extraído do site da NIBO: www.nibo.com.br







OBSERVAÇÕES
Percebemos que o escritório de contabilidade acima dedica a maior parte de seu tempo (95%, com a soma dos quatro primeiros itens) realizando tarefas que não agregam tanto valor ao serviço oferecido porque não são percebidas pelo cliente, muito embora sejam indispensáveis. Contraditoriamente, o cliente percebe valor exatamente na atividade a que o escritório menos dedica tempo. A pesquisa realizada por Peleias et al (2007) aproximando-se dos sintomas de falta de geração de valor propostos aqui concluiu que:
Do ponto de vista da maior exploração do mercado e da oferta de produtos, observou-se que muitos escritórios oferecem o “cardápio tradicional” de serviços contábeis: os serviços básicos de contabilidade, fiscais e de pessoal. Aqui é preciso mencionar que os sócios dos escritórios poderiam estreitar o relacionamento com seus clientes e analisar melhor suas realidades, para então lhes oferecer outros serviços, tais como os listados no item “áreas a serem exploradas” (PELEIAS et al, 2007).
O autor citado a cima estabelece uma relação de serviços que são realizados pelos escritórios de contabilidade e outros que vão além do “cardápio tradicional”, incluindo no quadro trabalhos feitos por especialistas em diferentes vertentes da Ciência Contábil, como consultorias para investimentos. Destaca-se que o autor considerou serviços como Auditoria e Perícia inclusos nos trabalhos realizados pelos escritórios, o que nem sempre é realidade. A saber:

BASE DA ATUAÇÃO DO PROFISSIONAL CONTÁBIL
TIPO DE SERVIÇO QUE PODERÁ SER OFERECIDO
CARACTERÍSTICAS DO SERVIÇO A SER OFERECIDO
Áreas a serem exploradas
Planejamento Tributário
Orientação a processos tributários em geral e em fusões, incorporações e cisões.
Análise Financeira
Análise de crédito, desempenho, mercado de capitais, investimentos e custos.
Auditor Interno
Auditoria de Sistemas, de Gestão e Controle Interno
Gestão de Custos
Custo de Prestadoras de Serviços, Custos Industriais, Análise de Custos e Orçamentos
Áreas já exploradas
Consultoria
Serviços em Avaliação de Empresas, Tributos, Comércio Exterior, Informática, Sistemas, Controladoria, Custos, Qualidade Total, Planejamento Estratégico e Orçamento
Responsável pela Contabilidade
Especialista em atividades específicas
Perícia Contábil
Serviços de Perícia Contábil, Judicial, Fiscal e Extrajudicial
Investigação de Fraude
Atender empresas nacionais e estrangeiras que solicitam investigações sigilosas
Pareceres
Pareceres sobre: Laudo pericial e causa judicial, envolvendo: empresas, avaliação de empresas e questões contábeis

CONCLUSÃO
O escritório em questão não oferece vantagem competitiva e provavelmente será substituído por outro que ofereça honorários mais baixos.


POSSÍVEIS SOLUÇÕES
Para começar, deve-se mudar de comportamento para que o cliente perceba valor no serviço oferecido e assim não opte por outro escritório baseando-se somente no valor dos honorários, em detrimento da qualidade do serviço oferecido.
O contador poderá, por exemplo, pensar uma maneira de ajudar esse cliente a aumentar seus lucros. É provável que com essa ajuda o cliente perceba grande vantagem em continuar com os serviços desse contador independente do valor dos seus honorários.
Outra boa dica é que o contador abra um canal de diálogo direto com o cliente para saber dele do que realmente precisa, onde realmente vê valor.

Por fim, o contador deve fazer uma autoavaliação comparando o serviço que está oferecendo com o que o cliente realmente deseja. Só assim poderá perceber se o serviço que oferece tem algum valor agregado ou se é meramente um serviço que pode ser oferecido por qualquer outro contador, inclusive com honorários mais baixos.


    DICAS ÚTEIS PARA VALORIZAR SEU TRABALHO

1 Ajude seu cliente a perceber valor no que você faz
  • Explique os processos e tarefas para seus clientes, principalmente para os novos – se seus clientes entendem que seu trabalho é grande e que ele precisa ser realizado de maneira precisa porque implica em riscos, provavelmente darão mais valor ao seu trabalho;
  • Enfatize, de forma clara, as consequências do não cumprimento de suas obrigações – se seu cliente souber que o cumprimento dessas obrigações evita multas, por exemplo, ele certamente dará mais valor ao seu trabalho. O cliente geralmente opta pelo escritório no qual ele confia, em detrimento do escritório que cobra menos;
  • Aproveite mudanças de legislação (ex: E-social) para explicar implicações – uma boa sugestão é organizar eventos (“brunches”, cafés da manhã) para explicar sobre e treinar os clientes para as mudanças;
2 Assuma o departamento financeiro de seus clientes (BPO)
  • Funciona muito bem com empresários iniciantes, que trabalham sozinhos e entendem pouco de finanças;
  • É uma solução ganha/ganha – bom para o cliente porque evita contratar esse serviço por fora e, para o contador, porque poderá aumentar sua margem de receita;
  • Contabilidade automatizada – quando responsável pelo departamento financeiro, o contador dispõe, de antemão, das informações necessárias para fazer também a contabilidade, principalmente se usar o Nibo para fazer a gestão financeira dos seus clientes. Isso reduz tempo e custo;

3 Ofereça treinamento e consultoria em finanças
  • Organize treinamentos e cobre por eles – os clientes ficam satisfeitos em entender melhor sobre a contabilidade de suas empresas, além de ser uma oportunidade para o contador aumentar suas receitas. O Nibo dispõe de webseminários online que podem ser muito úteis para a organização desse tipo de treinamento;
  • Dissemine uma boa cultura de gestão financeira entre os clientes;
  • Ofereça serviços de consultoria financeira para apoiar sócios e donos de empresas no processo decisório – ofereça-se para acompanhar relatórios gerenciais e contábeis dos clientes para ajuda-los em suas decisões;

4 Indique, treine e customize sistemas para ajudar os novos empresários, principalmente
  • Ajude-os a entenderem as necessidades do novo negócio – ofereça um sistema de gestão financeira adequado, ensine-os sobre o Nibo, por exemplo.
  • Ajude-os a identificarem soluções adequadas;
  • Ofereça treinamentos e customizações da parte financeira e contábil – por exemplo, disponibilize serviços de consultoria, planejamento financeiro, explique como o Nibo pode ajudar no novo negócio, etc.;

5 Indique bons serviços advocatícios aos clientes
  • Monte uma rede de relacionamentos com advogados das esferas cíveis, trabalhistas, tributárias e societárias para indica-los aos seus clientes;
  • Assessore o cliente no encaminhamento de acordo com sua necessidade;
  • Negocie valores diferenciados para clientes do escritório;

6 Apresente bons gerentes de banco
  • Monte uma boa rede de relacionamento com gerentes de bancos e apresente-os a seus clientes;
  • Entenda as necessidades de seus clientes (comércio exterior, linhas de crédito, operações básicas, etc.) para fazer indicações mais adequadas;
  • Indique instituições e gerentes mais indicados para as necessidades dos clientes;

7 Apoie seus clientes no recrutamento para funções financeiras
  • Ajude-o com a definição do perfil adequado ao que ele precisa;
  • Discuta estratégias de recrutamento e etapas do processo – empresas de recrutamento, anúncio em sites, jornais, etc.;
  • Indique empresas de recrutamento para cargos difíceis;

8 Use sua rede de contatos para que seus clientes fechem negócios
  • Fique de olhos abertos para possíveis parcerias, principalmente entre clientes;
  • Ajude seus clientes a fecharem negócios entre si – se você puder fazer essa ponte, não hesite em fazê-lo e proporcione a satisfação de dois clientes, de uma só vez;
  • Organize eventos e convide seus clientes para que se conheçam – palestra sobre o E-social é um bom gancho para reuni-los. Faça seus clientes ganharem dinheiro e eles ficarão felizes em pagar seus honorários;


Bibliografia
KOTLER, Philip; HAYES, Thomas; BLOOM, Paul N., Marketing de serviços profissionais -- Estratégias inovadoras para impulsionar a sua atividade, a sua imagem e seus lucros, 2002
MARTIN, Nilton Cano, Da contabilidade à controladoria: a evolução necessária, jan./abr 2002
PELEIAS, Ivam Ricardo; HERNANDES, Danieli Cristina Ramos; GARCIA, Mauro Neves; SILVA, Dirceu da, Marketing Contábil nos Escritórios de Contabilidade do Estado de São Paulo, jan./abr. 2007