segunda-feira, 23 de maio de 2016

Dê valor ao seu serviço contábil - PARTE 4: subestimar clientes



    CASO REAL

Aqui contarei um caso real: escritório que subestima o cliente:
O escritório em que trabalho recebeu um novo cliente. O empresário era franqueado de uma famosa rede de fast food e descontente com o antigo contador tentou a sorte e encontrou o site do novo escritório na internet.
Foi bem atendido pelo proprietário do escritório de contabilidade em que trabalho, tanto que lhe mostrou todas as vantagens que teria, citando largamente as qualidades dos serviços desempenhados pela sua equipa altamente qualificada. O cliente gostou e foi fechado o contrato de prestação de serviços. Encaminhou as notas fiscais para serem lançadas pelo Departamento Fiscal para serem apurados os impostos e demais obrigações; mandou os documentos dos funcionários para os registros no Departamento de Pessoal e; as despesas e extratos bancários para o Departamento Contábil, onde trabalho.

No entanto, ocorreu que as despesas não eram por documentos hábeis – eram em sua maioria pagamentos sem nota fiscal ou mesmo apenas a indicação dos pagamentos nos Extratos bancários mas sem qualquer comprovante – e o cliente queria saber se a empresa havia dado prejuízo no ano anterior, quando ainda estava sob os cuidados de outro escritório contábil.

Então solicitei os documentos anteriores e mais uma vez sem notas fiscais. A pergunta: como informar se a empresa tinha prejuízo ou não naquela época? O cliente insistiu comigo para lançar as “despesas” e expliquei-lhe que a contabilidade em si não poderia lançar tais papéis, mas que eu poderia montar um relatório com aqueles pagamentos e outro – um oficial – apenas com os documentos idôneos, apresentar os dois e compará-los e explicá-los.

De fato, a empresa daquele cliente estava mesmo com prejuízo no ano anterior, mas nada que comparado ao apresentado pelo contador anterior. Analisei as informações do Balanço dele e constatei que ele não lançou as falsas despesas da empresa, felizmente, mas considerou um empréstimo tomado pelo cliente e de valor alto como despesa, em vez de reconhecer a obrigação nos Passivos Circulante e Não Circulante. 

Outro ponto era que com aquele prejuízo errado o Balanço estava com um saldo alto de caixa. Raciocínio: muito dinheiro em caixa significa que há muitas entradas ou que não está pagando os passivos, mas como a empresa estava no prejuízo não era aceitável um caixa grande. Logo, pura falta de pagamentos de despesas.

Passados alguns dias terminei o Balanço corrigido e um relatório elaborado numa planilha eletrônica, paralelo a um Balancete, mas com duas colunas> de dados oficiais e de dados reais (contando as despesas sem nota fiscal, para efeito de controle por parte do cliente) e as mostrei ao proprietário do escritório. E qual foi a reação dele? Para que alguém não venha me dizer que estou a parafrasear ao meu favor, transcrevo exatamente as palavras dele:

__ Não! Não mostre esse relatório, pois ele não vai entender nada e vai ficar duas horas perguntando as coisas pra nós. Apague as colunas de comparações e deixe apenas uma, como no Balanço, bem simples mesmo, OK.

É claro que eu fiquei triste com aquilo, mas não me deixei abater e mostrei o relatório completo ao cliente. O que aconteceu: ele gostou e muito do meu trabalho e mostrou para a sua esposa, que é contadora e também gostou. Depois disso informou-me a senha de acesso para acessar o sistema que ele usa, padronizado pela empresa de Fast Food, pedindo sugestões para alimentar o programa, fora os relatórios mensais detalhados que ele me solicita.

Agora pergunto: o que teria acontecido se eu mostrasse o relatório resumido? O cliente receberia e pronto, tanto que se ele tivesse duvidas iria perguntar “duas horas” do mesmo jeito. Mas não teria suas expectativas superadas como acabou acontecendo! O que eu fiz foi mostrar ao cliente mais do que ele pediu, acertando no que ele queria, isto é, a sua necessidade de informação não apenas contábil certinha, mas algo que fosse personalizado para ele.

Depois dessa fico pensando: quantos escritórios de contabilidade com capacidade para exercer um serviço melhor e especializado deixam de fazê-lo por achar que o cliente não vale a pena ou pior, que não teria capacidade para entender as informações.

E para terminar, voltando àquele cliente, algumas semanas atrás ele solicitou um serviço muito, mas muito diferente do que fazemos: elaboração de plano de negócios, com análise do mercado alimentício e concorrentes, além de avaliação de satisfação dos clientes. Trata-se de um trabalho desenvolvido por equipes de consultoria (por exemplo, do SEBRAE) e como isso demandaria muito tempo mostrei ao proprietário do escritório de contabilidade, que instantaneamente rejeitou o serviço e ligou para o cliente para justificar a razão do porquê não poderíamos fazer o que ele havia nos solicitado. 

É, perdemos um nicho de mercado pouco explorado em nossa região.