quarta-feira, 20 de abril de 2016

Dicas para reduzir a inadimplência dos clientes


Cansado de levar calote de clientes?

Todo empreendimento uma hora ou outra deve enfrentar aqueles clientes que são servem para dar dor de cabeça. Não tem como escapar. Agora imagine a situação: você juntou dinheiro suficiente e realizou aquele sonho que tinha desde o primeiro semestre: abrir o próprio escritório de contabilidade. Comprou computadores, móveis, alugou um espaço, adquiriu a licença dos programas, fez as placas, estava tudo certo. Vieram os clientes e depois a crise econômica. E num belo dia sombrio um de seus clientes não lhe pagou os honorários e chega para você com um cheque para seis meses... Depois disso piora: mais clientes deixam de pagar a mensalidade e começa a ver o seu caixa ficando menor. O que fazer?
No caso de escritórios de contabilidade, a inadimplência consiste na falta de pagamento em dia ou mensal de um cliente para quem se prestou um serviço firmado contratualmente.
Tendo em vista que há diferentes tamanhos de escritórios de contabilidade não é certo afirmar qual a taxa de inadimplência ideal e crítica para os clientes. Pode-se supor que um escritório de contabilidade com dez funcionários e dois sócios, sendo que a maioria de seus clientes são micro e pequenas empresas sofreria mais com a falta dos recebimentos de honorários do que um escritório gigante e que certamente teria um fundo de reserva para se manter por um bom período de tempo de crise. Sob esse aspecto, pode-se sugerir – mas não dar como regra – a seguinte faixa de inadimplência:

Inicialmente o escritório contábil deve identificar as suas faixas de inadimplência, para com isso definir os tamanhos das situações aceitáveis e extremamente graves, que futuramente podem levar ao fim do empreendimento. Após isso, o escritório deve fazer um levantamento de quantos clientes estão inadimplentes (a participação dos saldos a receber perante o total de receitas com honorários e mensalidades). Para nosso exemplo, consideramos uma situação crítica para um escritório o caso igual ou maior que um em cada quatro clientes esteja sem pagar suas obrigações.
Os modelos propostos a seguir para a redução da falta de recebimentos provém do site da empresa NIBO, escritório de contabilidade que se especializou no fornecimento de sistemas de gerenciamento financeiro em nuvem (www.nibo.com.br). No entanto, fizemos alguns ajustes.
É claro que vale a pena ter-se em mente alguns dos aspectos que mais contribuem para as altas taxas de inadimplência em escritórios de contabilidade, principalmente no Brasil. O proprietário de um escritório de contabilidade deve valorizar o próprio serviço como um trabalho exercido por profissional. Deve deixar claro ao cliente que o que ele oferece é um produto e como tal, a falta de pagamento conduzirá ao inadimplente a perda desse bem único.
São aspectos a serem levados em conta:
  • Serviços contábeis são profissionais, não é qualquer um que é qualificado a exercê-los;
  • Contadores são bons para cuidar do patrimônio dos outros mas quando o caso é o deles, deixam a desejar, não sendo firmes nem metódicos nas cobranças e em seu departamento financeiro;
  • Em escritórios pequenos muitas vezes o responsável pela emi são dos boletos e cobrança é o próprio dono do escritório (por falta de funcionários e por tamanho pequeno do empreendimento), o que o faz não dar muita importância a essas questões, frisando mais a obtenção novos de clientes do que os recebimentos;
  • Clientes acostumados a pagar em atraso ou por último ficam acomodados e estimulados a continuarem a negar pagamentos quando vem que seus maus hábitos não são punidos, financeiramente falando;
  • Clientes “mau pagadores” não têm incentivo para acertar as contas, afinal de contas, em contabilidades menos estruturadas se pagar fora do prazo o contador aceita o pagamento e pronto, nada de multa nem juros, então, para que pagar antes do vencimento?
  • Ferramentas de cobrança são muito trabalhosas, principalmente para escritórios formados por um conjunto mínimo de colaboradores já tão sobrecarregados com serviços;
Com o cenário apresentado acima tem-se a situação: o cliente não paga e não dá valor ao serviço, e como não há penalidades, acaba entendendo que a obrigação de pagar os honorários do contador são irrelevantes perante o rol de obrigações que a sua empresa já apresenta diariamente. O que é proposto aqui é fundamental não só para a mudança do comportamento descrito acima, como também serve para contribuir efetivamente para a redução da taxa de inadimplência no escritório contábil.


      Identificando o padrão de comportamento

Assim como uma doença, a inadimplência mostra sinais quando começa a se manifestar. Logo, saber ler esses sinais de perigo é uma forma de identificar possíveis mal pagadores futuros e dores de cabeça mais tarde:
  • Atraso no pagamento de algumas contas: começa sutilmente, deixando de pagar o DAS, depois o INSS, daqui a pouco pede o recalculo do FGTS. Passados meses é parcelamento e finalmente o dia em que não consegue mais emitir uma Certidão Negativa de Débitos. O próximo a levar calote pode ser o escritório de contabilidade;
  • Contas em atraso se avolumam (+30, + 60 dias): se o cliente não pagou o mês de janeiro, passados 30 dias e ele não levou multa nem qualquer advertência, poderá ficar sem pagar o de fevereiro, até porque a dívida será dobrada. É bom fazer com que ele pague antes de chegar o próximo vencimento;
  • Tentativa de negociação do valor em aberto: é sempre indício de que o cliente não tem condição ou vontade de pagar a dívida dentro do vencimento, tentando parcelar o honorário para mais à frente, só que isso não anula os próximos meses a pagar;
  • Não cumprimento do acordo: foi firmado que o contador faz o serviço em troca do pagamento do cliente numa determinada data, logo, quando a data é desrespeitada nada impede que os meses seguintes serão quitados e nem que as obrigações do cliente serão atendidas;
  • Perda do cliente e perda do valor em aberto: que se dá quando a importância é muito grande e ultrapassa as condições do cliente, que sem saída parte para outra contabilidade.


      Não tome decisões que não estejam formalizadas

A rotina massante de um contador pode fazer com que ele acabe perdendo a sua postura profissional perante um cliente inadimplente que insiste em não pagar ou negar a dívida. No entanto, essa atitude por parte do profissional apenas deturpará a sua imagem. Assim, em vez de sair aos gritos o contador deve agir fria e racionalmente, procurante cobertura no contrato de serviço assinado e nos meios financeiros cabíveis. Assim também, não se deve cair na armadilha “ele finge que me paga e eu finjo que trabalho”, quando os dois lados deixam as coisas seguirem seu rumo, fazendo vista grossa. A consequência disso é que quando o cliente for ao escritório do contador solicitar documentos (como uma Balanço Patrimonial para participar de uma licitação) e o relatório simplesmente não está pronto. Nessa o cliente questiona, o contador responde e o cliente volta a indagar não haver ter recebido notificação alguma para o coorte do serviço. Assim o importante é evitar os seguintes passos quando não houver cumprimento do acordo:
  • Suspensão dos serviços sem formalização adequada, pois demonstra falta de profissionalismo e preparo do profissional para esse tipo de situação, principalmente quanto ao compromisso de avisar do corte do serviço bem antecipadamente. Pense: a concessionária de energia primeiramente manda a conta com aviso de atraso e possível corte caso o pagamento não seja feito, então por que o contador não pode agir assim?
  • Multas, discussão e estresse sem aviso antecipado em acordo. É bem diferente o contador cobrar do cliente por e-mail a importância atrasada acrescida de multa e juros exacerbados e o cliente se achar prejudicado e enganado do que estar tudo acordado e bem esclarecido em contrato antes do início dos serviços. Assim, com o cliente ciente de quanto pagará de juros e multas não terá do que reclamar após receber notificações pelo atraso e eventualmente ser o nome protestado em cartório pela falta pagamento de um boleto registrado.
  • Perda do cliente e perda do valor em aberto logo, é melhor conversar com o cliente e até aceitar um acordo de parcelamento com juros num prazo maior (desde que perceba que ele quer se regularizar) do que ele sair do escritório devendo 100% de seu serviço.


      Organizando a rotina de cobranças do seu escritório

Como foi mencionado, é aconselhável que o cliente esteja a par dos encargos decorrentes de atrasos, e para reforçar, o escritório de contabilidade deve sempre relembrar o cliente dos prazos de vencimentos (caso note que ele paga impostos em atrasos), tanto por e-mail quanto por telefone, e sempre antes do vencimento. O ato de enviar uma proposta detalhada e ter um contrato de prestação de serviços com seus clientes vai dar força ao escritório em situações desagradáveis quando o cliente deixar de pagar os serviços. Assim, é recomendado que a proposta defina o escopo, os preços e as consequências da inadimplência. Após aceita e assinada a proposta, o prestador de serviços envia ao cliente um contrato onde estão definidos além dos termos da proposta, as multas e juros que serão cobrados, irreversivelmente:
  • Defina claramente o escopo do seu serviço – Importante para definir serviços incluídos no contrato e de preferência, dando valor para cada serviço prestado. Isso vai de encontro à valorização do serviço prestado como se fosse um produto exclusivo. Os bancos são bons nisso, em dar nomes aos seus serviços oferecidos como se fossem produtos fabricados e colocados à venda, cada um com um preço próprio. Isso dará ao cliente a impressão de que se paga muito o faz por serviço (ou produto) que adquire;
  • Liste os itens que serão cobrados a parte – Esclarece que o contrato não inclui “todos” os serviços, até porque a rotina contábil pode ser imprevista e vez ou outra precisará de serviços de terceiros (como motoboy), que não estão sob seu controle;
  • Defina claramente obrigações do seu cliente (envio de documentos no prazo, etc.) – Alerta o cliente para suas obrigações;
  • Defina multa e juros para pagamentos em atraso (10% + 1% am) – Melhora a pontualidade dos pagamentos;
  • Defina condições para suspender prestação de serviços por não pagamento (30 dias) – Evita desentendimentos decorrentes de uma possível paralisação dos serviços e coloca o contador na lista de prioridades de pagamento;


      Você precisa estar disposto ao desconforto

Se você quer mudar, saindo dessa situação de incertezas em que seu escritório de contabilidade está, saiba que você precisa estar disposto à mudanças em sua gestão empresarial e postura profissional, e isso inevitavelmente irá levá-lo ao desconforto. Como já venho demonstrando, cobre multas e juros de seus clientes, pois assim, a possibilidade de um pagamento de multa faz com que o cliente priorize o pagamento em dia. E não descarte a possibilidade de registra seus boletos junto ás instituições financeiras e de levar os vencidos ao cartório para protestar o cliente mal pagador que lhe dá problema. Mas é claro, ele deve sempre estar ciente dessa possibilidade de punição.


      Organize-se

Crie uma régua de cobrança, que nada mais é do que um fluxograma do que fazer quando determinada situação ocorrer. Por exemplo, uma régua de cobrança elaborada pela NIBO:



Conforme a explicação da NIBO:
Consiste numa agenda que avisa ao departamento financeiro o que este deve fazer com o cliente inadimplente, desde o envio do primeiro boleto de cobrança até a suspensão da prestação de serviços.
Ideal que a data do recebimento seja um pouco anterior à do vencimento;
Recomendável que o boleto seja enviado mais ou menos 5 dias antes do seu vencimento;
Envie um lembrete de cobrança na data do vencimento;
Quando o título estiver vencido:
Fazer a conciliação bancária no dia seguinte do vencimento;
Identificar pagamentos não realizados e enviar e-mail perguntando sobre a não identificação de tal pagamento em até 2 ou 3 dias após o vencimento;
Reenviar este e-mail, com boleto de pagamento em anexo, a cada 7 dias, até que o mesmo seja pago;
Além do envio dos e-mails, é importante que o departamento financeiro entre em contato com o cliente, em um período entre 7 e 10 dias, para que a incerteza e a impessoalidade dos e-mails não sejam motivos para a falta de pagamento;
Após 30 dias de inadimplência, é recomendável que se envie uma carta avisando sobre a suspensão dos serviços de contabilidade, dentro de 30 dias, caso o pagamento não seja regularizado. É importante que essa tenha aparência séria e profissional e, se possível, que atente o cliente quanto à existência de multas em decorrência da suspensão dos serviços e do atraso no pagamento;
Contatos posteriores devem ser feitos diretamente pelo sócio, preferencialmente por meio de uma ligação amigável;
Finalmente, caso o pagamento não tenha sido feito após 60 dias, é importante que se suspenda a prestação de serviços formal e legalmente, por carta ou e-mail redigido por um advogado, preferencialmente;

Resumindo, seja metódico na criação dos eventos de seu departamento financeiro, estabelecendo prazos máximos e folgas para recebimento e número de vezes para entra em contato para a eliminação de calotes. Logo, crie a sua própria régua de acordo com a rotina do seu escritório. É de extrema importância que a sua régua seja justa e que seu cliente tenha uma percepção clara sobre a organização financeira e sobre a seriedade das cobranças no seu escritório.

    Organização interna

  • Divida as funções no seu escritório.
O responsável pela e cobrança não deve ser o mesmo responsável pelas funções comerciais e operacionais do seu escritório. Com isso o administrador do escritório pode estar admitindo profissionais para colaborar a cuidar desta questão com indivíduo que permanecerá no setor comercial e operacional: Carismático; Ter boa comunicação; Ter bom conhecimento da operação, que é essencial em todos os setores do escritório. Os profissionais responsáveis pelo departamento financeiro que devem ser metódicos, detalhistas, perfeccionistas.



      Seja sempre profissional e educado

Seja sempre profissional e educado, pois em todos os ramos a educação é primordial e não tenha constrangimento em cobrar, não seja seco em suas cobranças, seja descontraído quebre os paradigmas em relação a cobrança. Aliás pessoas são acostumadas a serem cobradas em todos os sentidos, tanto comercial como em qualquer relação faz parte de um negócio, tendo uma cobrança de forma diferenciada não tem aquela tensão quando ela for exigida.
Além do mais, é mais fácil fazer com que pessoas paguem profissionais sérios e educados do que grosseiros e pouco profissionais.


      Identifique os “mal pagadores”

Comece a depurar sua base de clientes. Identifique os “mal pagadores” e opte por não trabalhar mais com eles. Identificando-os marque reuniões com os clientes inadimplentes explique a situação que ele se encontra em seu escritório e informe o motivo de não dar continuidade.


      Evite usar ferramentas complexas


Evite usar ferramentas complexas e trabalhosas em seu sistema de cobrança pois isso gera entre outros problemas a Inconstância na cobrança (não levam a sério); dificuldade de seguir a régua (por falta de organização adequada ao alto nível de complexidade) e altas taxas de inadimplência.