Gestão da qualidade

O desafio da sobrevivência, no mercado globalizado e cada vez mais competitivo, faz emergir novas técnicas de gestão. Essas novas técnicas gerenciais buscam manter as organizações competitivas em um cenário de constante mudança, desenvolvendo sistemas administrativos ágeis e suficientemente fortes para os padrões estabelecidos nessa nova formação econômica da sociedade. 

Entre os modelos gerenciais, a GQT destaca-se em função de buscar o gerenciamento do crescimento do ser humano, o desenvolvimento tecnológico, assim como racionalizar os métodos de produção.

Embora o Gerenciamento pela Qualidade Total tenha sido criado nos Estados Unidos, foi no Japão que encontrou as condições propícias para o seu desenvolvimento e aperfeiçoamento.

Conforme Ishikawa, a preocupação japonesa com a qualidade dos produtos surgiu após a Segunda Guerra Mundial (ISHIKAWA 2001). Naquela época, os produtos japoneses eram considerados de inferior qualidade. As mudanças no padrão de qualidade foram comandadas pelos norte-americanos, que ocuparam o país num movimento de 'reconstrução' econômica e desmobilização da máquina de guerra. A GQT firmou-se a partir da década de 80 do século recém-findado, como alternativo às novas demandas de um mercado consumidor mais exigente e com maiores opções de compra.

O foco passou a ser uma maior integração de todas as etapas do processo, desde o planejamento, até a execução final. Assim, passou a haver uma ênfase maior na dimensão humana, principalmente quanto ao envolvimento e participação mais intensa dos empregados no processo produtivo (VIEIRA 1996). Por ser uma abordagem gerencial, a Qualidade Total é regida por uma série de princípios básicos.

Para Campos, esses princípios só são atingidos através de métodos e procedimentos concretos, que as pessoas utilizam através de educação e treinamento contínuos. Em linhas gerais, o autor relaciona-os da seguinte forma: produzir e fornecer produtos e/ou serviços que atendam concretamente às necessidades do cliente; garantir a sobrevivência da empresa através do lucro contínuo adquirido pelo domínio da Qualidade; identificar o problema mais crítico e solucioná-lo pela mais alta prioridade; falar, raciocinar e decidir com dados e com base em fatos; gerenciar a empresa ao longo do processo e não por resultados; reduzir metodicamente as dispersões através do isolamento de suas causas fundamentais; o cliente é o rei; procurar prevenir a origem de problemas cada vez mais a montante; nunca permitir que o mesmo problema se repita pela mesma causa; respeitar os empregados como seres humanos independentes; definir e garantir a execução da visão e a estratégia da alta direção da empresa.

O conceito de Qualidade foi, primeiramente, associado à definição de conformidade às especificações. Posteriormente, o conceito evoluiu para a visão de satisfação do cliente. Obviamente, a satisfação do cliente não é resultado apenas e tão somente do grau de conformidade com as especificações técnicas, mas também de fatores como prazo e pontualidade de entrega, condições de pagamento, atendimento pré e pós-venda, flexibilidade, entre outros.

Paralelamente a essa evolução do conceito de Qualidade, surgiu à visão de que o mesmo era fundamental no posicionamento estratégico da empresa perante o mercado. Pouco tempo depois, percebeu-se que o planejamento estratégico da empresa enfatizando a qualidade não era suficiente para seu sucesso. O conceito de satisfação do cliente foi, então, ampliado para outras entidades envolvidas com as atividades da empresa. O termo Qualidade Total passou a representar a busca da satisfação, não só do cliente, mas de todas as entidades significativas na existência da empresa e também da excelência da gestão da empresa.

A qualidade é definida como conformidades aos requisitos traduzidos em projeto especificações de produtos e serviços. (Crosby, 1979, PP 15). Podemos definir qualidade analisando as expectativas dos clientes como as diferenças entre as percepções de qualidade dos gestores vis-à-vis as expectativas dos clientes de companhia aéreas (KLOPPENBORG e GOURDIN 1993). A desatenção da Eastman Cristensen com as embalagens de seus produtos.

Para GECON, não importa a questão do conceito único de qualidade. A satisfação do cliente intervém na formulação da missão e no modelo de gestão da empresa.

O conceito do valor percebido agrega-se em valor é preço baixo; valor é a qualidade que se obtém pelo preço que se paga; e valor é o que se obtém pelo que se dá. O que está recebendo (dinheiro, tempo, esforço, dentre outros) variam de cliente para cliente. A qualidade percebida pode ser função do desempenho das funções básicas como confiabilidade, durabilidade, conformidade, entre outros. O valor e a qualidade são conceitos diferentes.